商务部 财政部


商务部　财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知

商商贸发〔2009〕149号


各省、自治区、直辖市、计划单列市商务主管部门、财政厅（局），新疆生产建设兵团商务局、财务局：
　　为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》（国办发〔2008〕134号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建设，商务部、财政部决定在全国范围内推动家政服务网络体系建设。现就有关事项通知如下：
　　一、充分认识家政服务网络体系建设的重大意义
　　家政服务与居民日常生活密切相关。随着生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家务劳动服务需求日益增加。有关部门调查显示，有近40%的城镇家庭需要社会提供家政服务。据初步统计，目前全国拥有家政服务企业近50万家，年营业收入1600多亿元，从业队伍达1500多万人，其中绝大多数来自城市下岗工人、进城务工农民等就业困难群体。发展家政服务业，不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于缓解弱势群体就业压力具有重要意义，是服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会的重要事业。
　　然而，由于我国家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后，特别是由于供需信息不对称，导致居民找不到服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，严重阻碍了居民服务消费的扩大。支持引导家政服务网络体系建设，是保障广大城乡居民便利、安全消费，扩大服务市场需求的有效途径，也是贯彻落实科学发展观的重要体现，要将其作一项实实在在的民生工程切实抓紧抓好。
　　二、家政服务网络体系建设的主要内容
　　（一）工作目标：从2009年起，用2－3年时间，推动全国各地级以上城市建设“家政服务网络中心”，整合服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成比较健全的家政服务体系，为扩大城乡居民便利、安全的服务消费提供有力保障。
　　（二）工作原则：以满足居民生活服务需求为出发点，坚持以企业（事业）单位为主体，政府引导支持；以地方政府为主，中央与地方共同推动；充分利用现有资源，通过招标方式确定实施主体，按相关标准进行建设与改造。
　　（三）主要任务：
　　一是建设“家政服务网络中心”。支持有关企业和单位，按照《家政服务网络中心建设规范》（见附件），在地级以上城市建设“家政服务网络中心”，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。
　　二是培育一批示范性强的服务企业。结合各地实际需求，针对不同行业特点，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，支持企业更新专业设施设备，指导企业提高服务质量，形成服务特色，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。
　　（四）支持方式：按照《财政部、商务部关于做好支持搞活流通扩大消费有关资金管理的通知》（财建〔2009〕16号）要求，中央财政促进服务业发展专项资金将对地级以上城市建设“家政服务网络中心”给予支持（具体办法另发）。各地财政、商务部门要根据本地财力和工作开展情况，对家政服务网络体系建设给予支持，并协调有关部门在配套政策方面创造良好条件。
　　三、有关要求
　　（一）加强组织领导。各地商务主管部门要加强组织领导，完善工作方案，明确目标任务，积极引导和支持有条件城市依托企业加快推进家政服务网络中心建设，逐步健全城乡家政服务体系。
　　（二）营造良好环境。各地商务、财政主管部门要加大对家政服务网络体系建设支持力度，加强对相关城市和实施主体的工作指导，及时解决项目实施过程中存在的问题，确保家政服务网络中心建设工作实现功能最大化，在满足需求的同时有效带动相关服务行业的规范化发展。要加强对家政服务网络中心的广泛宣传，增强社会各界对网络中心服务内容及运作模式的了解和认知，同时注意总结推广工作中的先进经验，为家政服务业发展营造良好环境。
　　（三）强化监督管理。各级商务、财政主管部门要强化监督管理，保证有关建设改造项目按期保质完成，确保运行质量，使网络中心能够长期为居民提供高质量的服务。工作中的有关情况请及时报商务部（商贸服务司、财务司）、财政部（经济建设司）。
　　附件：家政服务网络中心建设规范
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 商　务　部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　财　政　部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二〇〇九年四月一日



附件：

家政服务网络中心建设规范

　　一、主要功能
　　公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
　　信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
　　运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
　　系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
　　质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
　　二、服务内容
　　家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
　　维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。
　　养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。
　　医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
　　物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
　　社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
　　房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
　　人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
　　法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。
　　生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
　　三、服务流程
　　来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。
　　获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。
　　信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。
　　需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。
　　服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。
　　用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。
　　统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。
　　四、管理制度
　　服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。
　　教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。
　　服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。
　　五、网络系统构成
　　数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。
　　数据库服务器：用以存储各类数据信息。
　　CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。
　　录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。
　　Web服务器：用以支持中心网站运行。
　　六、网络基本构架（略）

黄志：WTO：推动政府行为法治化


　　WTO的使命是逐步减少、消除贸易壁垒和贸易歧视，推进贸易的自由化。谁有权设置贸易壁垒？谁能够实行贸易歧视？只有政府。WTO法律义务主要是由政府承担的，比如政府要降低关税、开放国内市场、保护知识产权、按照协定对待外国投资者和进行外汇管制。在WTO争端解决机制（DSB），提起争议的只能是政府，被提起争议的也是政府。所以WTO协定约束的对象是政府，WTO将深刻影响中国的公法制度，推动政府行为法治化。

　　政府行为应当接受司法审查

　　政府行为接受司法审查，包括两层含义：第一，要建立、维持或指定能够对有关行政行为进行及时审查的裁判机构和程序。裁判机构和程序的设立，是我国政府的权力，但WTO要求裁判机构是公正的，独立于有行政执行权的行政机构，与裁判结果没有实质性利益关系。第二，这套独立、客观、公正的司法审查程序，要保证受到各种政府行为影响的当事人，有机会将案件最后诉至司法机构、享有请求司法审查的权利。在这方面，我国目前虽有行政复议和行政诉讼的法律制度，但这套制度是否已经达到了上述要求，以及是否需要建立一套新的行政案件裁判机制，值得讨论。

　　WTO所规定的司法审查的范围相当大，凡与贸易有关的和影响贸易的所有政府管理行为，均在司法审查范围之列。就是说，如果当事人对政府机构的贸易管理决定不服的话，都可以最终上诉到法院。为了适应WTO关于司法审查的要求，我国已经在2000年《专利法》的修改中取消了实用新型和外观设计的行政终局裁决权。目前，在知识产权领域仅保留了商标评审的行政终局裁决权。

　　我国《行政诉讼法》规定，抽象行政行为如行政法规、规章和其他规范性文件等，不在行政诉讼的范围之内。但在入世以后，行政法规和行政规章以下的行政规定就有可能会受到司法审查，不过这有两个前提条件：第一，属于执行法律、法规、规章和有普遍约束力的司法决定和行政决定的；第二，上述法律、法规、规章等是涉及WTO有关规定的。

　　总的来说，加入WTO给中国一个机会，可以重新讨论如何健全行政诉讼制度的问题，设立专门的行政法院有可能是一个思路。

　　转变政府管理经济的方式

　　WTO的各项协定、协议都是建立在市场经济、市场导向的基础之上，其目标是通过贸易自由化促进全球经济贸易增长。这就要求成员国家政府按市场经济规律管理经济，取消对企业的补贴和不合理的政府支持措施，尽可能减少乃至取消行政干预；保护知识产权，创造公平的市场竞争环境；履行透明度义务，按照法定程序制定和公布有关的法规规章，等等。加入世贸组织，对我国政府的机构、职能和管理方式都会产生极为深刻的影响，这将促进我国政府的进一步深化改革，建立符合市场经济发展要求的公正、透明、廉洁、高效的政府机构，各级政府的各种行政管理行为也将进一步规范化。

　　加入WTO后，规制政府行为的行政法体系将进一步发展，比如我国正在制定的《行政许可法》、《政府采购法》、《行政强制法》，即将制定统一的《行政程序法》。其中，《行政许可法》是对行政管理经济活动的革命性的改革，将大幅度降低政府管制的程度。政府管理经济的方法之一，是由当事人申请政府予以同意或许可而从事某种活动，但什么条件下政府可以设置某种许可、不能设置某种许可和怎样实施许可，缺乏统一的规范。《行政许可法》对许可设置的条件、原则和程序作出统一规定，将使行政审批大大减少，这对于推进经济活动的市场化，减少政府干预，具有革命性的意义。

　　WTO拒绝地方保护

　　我国在改革开放的20年里，向全球打开了大门，但是国内经济却因无所不在的地方保护主义措施而变得越来越支离破碎。地方保护主义会在中国加入WTO后，成为我们与世界发生摩擦的一个“导火索”。这是因为，WTO在有关商品、服务和资本运作的规定上要求，成员国必须确保其整个领土范围的市场准入。如果地方保护主义使来自其他成员国的产品、服务受到了歧视性待遇，将给国家和中央政府带来很大的法律麻烦，因为歧视待遇不管来自哪一级地方政府，在法律上都将被视为中央政府的行为，保证统一实施的责任在法律上是由中央政府承担的。

　　入世之后正确处理中央和地方的关系，对于落实我国对外承诺、保证WTO规则统一实施是非常重要的，特别是在对外贸易、投资、知识产权保护和其他需要全国统一管理的事项方面，如证券管理。今年4月，国务院颁布行政指令“严禁在市场经济活动中实行地区封锁”，中央政府决定的事情和承诺的事项以及需要全国各地都要执行的事项，一定要以法律的方式统一落实下去，各地不能各行其是。

　　日前，国家发展计划委员会已提出两项实质性建议：第一项是改革财政制度，使地方官员不从地方国有企业直接征收税款，这将切断他们保护那些企业的动力。另一项建议是不再将地方干部的提升与他们所在地的经济发展水平挂钩，这将有助于削弱地方干部通过市场壁垒促进地方生产的动机。司法改革也可以发挥作用，法律专家提出的一个改革建议是：通过类似于美国宪法中关于州际商业条款的法律条文。州际商业条款使美国联邦政府有权取消州政府设置保护主义壁垒的行为；另一个建议是，地方政府不再参与遴选和管理法官。

　　中国必须寻找新的取消那些特权和壁垒的政治动力，才能释放出巨大的经济发展潜能。